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    1. 電網
      POWER GRID
      助力組織效能提升 為決策提供數字化支撐

      基于自然語言技術的客戶服務精準感知解決方案

      2018-11-29 15:47:47
      一、項目背景
      國網公司全面深化應用“互聯網+營銷服務”,創新服務方法,打造敏銳的市場前端觸角,滿足客戶全方位的服務需求,實現以問題導向,感知客戶訴求,轉變服務模式,提升服務質效,為差異化、智慧化和精準服務提供抓手。

      二、問題與挑戰
      1.當前客戶可通過95598電話、互動網站、營業廳柜臺等多種渠道辦理業務,客戶與電力公司的交互痕跡信息分散,未實現集中管理。
      2.電力客戶需求呈現多元化、差異化,現階段公司對客戶訴求的分析缺乏有效的輔助手段和系統支撐,未充分利用客戶側數據精準挖掘客戶訴求。
      3.網格化臺區經理、營業廳“電管家”等現場服務缺乏差異化服務策略的支撐,未實現主動服務、精準服務和差異化服務,亟需拓展服務新模式。
      4.“投訴”是客戶對公司服務要求最直接的表現,目前的客戶工單信息主要是非結構化數據,對數據進行語義分析、情感分析,實現客戶訴求精準感知。

      三、解決方案
      整合服務渠道數據,基于自然語言處理技術,精準分析客戶訴求,利用移動互聯、智能移動終端等實現前端服務與客戶訴求分析工具的交互,為臺區經理、營業廳等現場服務提供差異化營銷策略,暢通服務最后一公里。

      業務驅動轉變為數據驅動,改變服務模式,降低客戶投訴工單量


      業務驅動轉變為數據驅動





      客戶訴求精準劃分,聚焦供電服務熱點,洞察客戶服務熱點難點
      客戶訴求精準劃分,聚焦供電服務熱點,洞察客戶服務熱點難點

      四、應用價值
      利用人工智能自然語言處理技術,實現客戶訴求的精準分析和應用
      智能投訴風險研判,提前預知風險點。
      提升前端服務能力,加快推進由被動坐商向主動行商服務轉變

      五、相關案例
      國網某網省公司客戶服務中心
      國網某供電公司運營監測(控)中心


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